Digitale Transformation im Hotelgewerbe – eine Chance?
Keine Frage: Die Hotelbranche hat, vor allem in den letzten Jahren, eine transformative Entwicklung durchlaufen. Entscheidende Treiber dieser Entwicklung waren (und sind bis heute) neue Technologien. Doch welche Auswirkungen haben diese Innovationen auf den Hotelbetrieb? Und welche Chancen, Herausforderungen und Zukunftsaussichten ergeben sich dadurch für Hotelierinnen und Hoteliers? Um diese Fragen zu beantworten, lohnt es sich, einige der Schlüssel-Akteure der digitalen Branchenentwicklung genauer zu beleuchten.
Online-Buchungstools, mobile Apps und Direct Booking
Die Einführung von Online-Buchungsplattformen markierte den ersten Schritt auf dem Weg zur Digitalisierung im Hotelgewerbe. Doch heute reicht es längst nicht mehr aus, lediglich über eine Website zu verfügen, auf der Gäste Buchungen tätigen können. Die Erwartung der Zielgruppen: intuitiv nutzbare Apps mit benutzerfreundlicher Plattform und Direct-Booking-Option. So können Gäste ihren Aufenthalt nahtlos planen und verwalten. Und auch für Hotelbetreibende birgt dies einige Chancen: Denn Apps ermöglichen nicht nur die personalisierte User-Erfahrung, sondern reduzieren auch die Abhängigkeit von Drittanbieter:innen. Das wiederum stärkt die Beziehung zwischen Gast und Hotelmarke.
Auch NOVUM Hospitality lebt die digitale Customer Journey: Die im November 2023 gelaunchte „NOVUM App“ für iOS– und Android-Geräte ergänzt das gruppeneigene Loyalty-Programm „N-Members“. Sämtliche Buchungsvorgänge und -bestätigungen werden automatisch in der App gespeichert. Auch das Buchen von Mietwagen oder Tickets für Sehenswürdigkeiten, Museen, Musicals und Co. ist über die Smartphone-Anwendung möglich.
In Bezug auf Direct-Booking-Ergebnisse und mobile Apps liefert die digitale Transformation den Hotelbetreibenden also die notwendigen Werkzeuge und Technologien, um Direktbuchungsvorteile zu maximieren. Und damit nicht genug: Durch die Nutzung von Datenanalysen, Online-Marketing und automatisierten Buchungssystemen können Gastgeber:innen ihre Unabhängigkeit von Drittanbietern stärken.
Einsatz von Chatbots und künstlicher Intelligenz
Mit der Einführung von KI-Tools wie ChatGPT im November 2022 erreichte die „Chatbot-Revolution“ auch die Hotellerie. Viele Hotelbetreibende nutzen automatisierte Chatbots, um ihren Gästen personalisierte Dienstleistungen anzubieten. So auch NOVUM Hospitality: Der vom Unternehmen DialogShift entwickelte KI-Chatbot optimiert die Gästekommunikation, unterstützt die Reservierungsabteilungen und erleichtert die individuelle Beantwortung eingehender Gästeanfragen. Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar und kann auf verschiedenen Plattformen mit mehreren Gästen gleichzeitig kommunizieren. Ein weiterer Vorteil liegt in der Tatsache, dass die künstliche Intelligenz durch die Analyse großer Datenmengen präzise Vorhersagen über Gästevorlieben treffen und maßgeschneiderte Angebote erstellen kann.
Automatisierung von Dienstleistungen: Realität in vielen Hotels
Was klingt, als wäre es einem Science-Fiction-Film entsprungen, ist in vielen Hotels bereits Realität geworden: Roboter-Assistenten sind mittlerweile in der Lage, Teile des Gästeempfangs zu übernehmen. So kümmern sie sich um den Check-in, liefern Gepäck auf die Zimmer oder bieten sogar gastronomische Dienstleistungen an. Das Ergebnis? Ein Hotelaufenthalt mit „Wow-Faktor“.
In einigen Hotels der NOVUM Hospitality gehören der digitale Check-in und Check-out sowie automatisierte Abläufe im Bereich des Digital-Hostings und Rechnungsmanagements bereits zum Betriebsstandard. Auch wenn kein Roboter der Welt die Interaktion ersetzen kann, die es in einer menschlich zentrierten Branche wie der Hotellerie braucht, so kann die Automatisierung von Dienstleistungen dennoch zum „Prozess-Streamlining“ beitragen und den reibungslosen Tagesablauf unterstützen.
Digitale Transformation: In der Wandelbarkeit liegt die Kraft
Beschäftigt man sich intensiver mit den Haupttreibern der digitalen Transformation, wird klar: Die Integration neuer Technologien in den Hotelbetrieb eröffnet vielfältige Möglichkeiten. Dazu gehören beispielsweise die effizientere Verwaltung, optimierte Buchungsprozesse, die Umsetzung gezielter Marketingstrategien sowie die Kreation personalisierter Gästeerlebnisse. Jedoch kommt auch ein so omnipräsentes Thema wie die Digitaltransformation nicht gänzlich ohne Herausforderungen aus. Diese liegen vor allem im Kosten- und Ressourcenmanagement, der häufig fehlenden Integration von Systemen, den Cybersecurity-Bedrohungen sowie der Notwendigkeit, Mitarbeiter auf die Anwendung neuer Technologien vorzubereiten.
Neben all der neuen Technologie liegt die größte Veränderung also in der schieren Bereitschaft zur (ständigen) Veränderung an sich. Es gilt deshalb, transformative Entwicklungen aufmerksam zu verfolgen und den sich verändernden Bedürfnissen der Gäste Rechnung zu tragen. Hier heißt es für Hotelbetreibende: Nicht den Überblick – und wortwörtlich den Anschluss – verlieren.
Autor: David Etmenan